Подаване и разглеждане на жалби

Разпределението на електрическа енергия е услуга от обществен интерес по смисъла на Закона за енергетиката (ЗЕ) и се извършва при спазване на принципите на публичност, равнопоставеност и прозрачност и при съблюдаване на техническите изисквания, регламентирани в действащото законодателство. ЕРМ Запад, в качеството си на оператор на електроразпределителната мрежа (ОРМ), се стреми непрекъснато да повишава качеството на предлаганите услуги и удовлетворението на своите клиенти.
 
1. Подаване на жалба до ОРМ или до доставчика на електрическа енергия
Всеки клиент има право да подаде жалба срещу действия на ОРМ или срещу доставчика си на електрическа енергия, като те трябва да я разгледат и изпратят отговор в срок до 30 (тридесет) дни от датата на получаването на жалбата.
Споровете с клиентите се решават по пътя на преговорите, като при невъзможност за доброволно уреждане на спора, случаят може да бъде отнесен за решаване от компетентния съд.
Всеки клиент може да изпрати мнение, становище или препоръка, с което да подпомогне подобряване качеството на работа на ОРМ. Не се приемат и обработват анонимни заявления, жалби, сигнали и предложения.

2. Подаване на жалба до Комисията за енергийно и водно регулиране (КЕВР)
КЕВР разглежда жалби на клиенти, свързани с изпълнението на задълженията на енергийните предприятия по ЗЕ – ОРМ и доставчици на електрическа енергия.
КЕВР разглежда жалбата, ако същата вече е разгледана от съответното дружество и жалбоподателят не е удовлетворен от получения отговор, както и в случаите, когато не е получил отговор в регламентирания срок. Когато жалбата не е разгледана от дружеството, тя се препраща за разглеждане от съответното дружество, което е длъжно да я разгледа и да уведоми за резултата жалбоподателя.
Жалбата се подава писмено на хартиен носител или по електронен път и трябва да отговаря на следните изисквания:
1. да е написана на български език;
2. да са посочени името и адресът на жалбоподателя, както и наименованието на лицето, срещу което е жалбата;
3. да е посочено в какво се състои искането;
4. да са изложени обстоятелствата по случая и да са представени доказателства, ако жалбоподателят разполага с такива;
5. да е подписана от жалбоподателя.
Към жалбата жалбоподателят прилага отговора на дружеството или други доказателства, че жалбата му е разгледана от съответното дружество.
Жалбата се подава до КЕВР чрез съответното дружество, което е длъжно в 7-дневен срок да извърши проверка и да изпрати жалбата в КЕВР заедно със становището си, както и цялата преписка по нея. Копие от становището се изпраща до жалбоподателя.
КЕВР разглежда жалбата, събира доказателства, може да организира среща на страните и да съдейства за доброволно уреждане на спора. Комисията се произнася с решение по жалбата.
Лице, получило статут на уязвим клиент в съответствие със Закона за социалното подпомагане и подзаконовите нормативни актове по прилагането му, подава заявление в центровете за обслужване на клиенти на ОРМ като представя и необходимите документи, доказващи ползването на целеви помощи за електрическа енергия. ОРМ предоставя безплатно информация, свързана с потреблението на уязвим клиент през предходен отоплителен период.
Компетентни да разглеждат жалби на клиенти са и следните институции:
• Комисията за защита на потребителите – по въпроси, свързани с нарушени потребителски права на клиентите;
• Комисията за защита от дискриминация – по въпроси, свързани с неравнопоставено третиране на клиентите;
• Комисията за защита на личните данни – по въпроси, свързани с нарушения на правата за обработване на личните данни на клиентите;
• други държавни органи с компетенции в съответната област.