Подаване и разглеждане на жалби

Важна информация относно подаването на жалби до ЕРМ Запад

ЕРМ Запад е лицензиран оператор на електроразпределителната мрежа на територията на Западна България (лицензия № Л-135-07/13.08.2004 г., издадена от КЕВР). Дружеството е собственик на мрежата, която поддържа, експлоатира и развива, присъединява нови обекти към нея и осигурява достъп и пренос на електрическа енергия до всички присъединени обекти. Разпределението на електрическа енергия е услуга от обществен интерес и се извършва при спазване на принципите на публичност, равнопоставеност и прозрачност.

ЕРМ Запад не продава електрическа енергия! Продажбата е дейност, която се извършва от търговци на електрическа енергия, лицензирани от КЕВР. Ако въпросът ви е свързан с фактура, цена или договор за доставка, моля обърнете се към своя търговец.

1. Подаване на жалба до ЕРМ Запад

Всеки клиент има право да подаде жалба към оператора на разпределителната мрежа ЕРМ Запад. Независимо от наименованието на изявлението (жалба, сигнал, възражение или др.) Дружеството го разглежда внимателно, и ако е в неговата компетентност – отговаря на подателя. При необходимост мрежовият оператор може да извършва и проверки на място на техническите съоръжения.

В качеството си на администратор на лични данни и с оглед защита на търговската тайна, ЕРМ Запад не може да предоставя информация за правоотношенията си с клиентите на трети лица.

Жалбата може да бъде подадена:

• На място в Център за обслужване на клиенти;
• По пощата, адресирана до седалището на Дружеството;
• По имейл на klienti@ermzapad.bg
• През Системата за сигурно електронно връчване.

До ЕРМ Запад може да се подаде жалба относно:

• проверка на електромер;
• отчитане на показания;
• присъединяване на нов обект към мрежата;
• прекъсване или възстановяване на електрозахранване по искане на клиента;
• технически проблеми по електроразпределителната мрежа.

Жалби за фактури, оспорване на начислени суми и плащания, условия по договор за продажба на електрическа енергия се подават до съответния търговец/ доставчик на електрическа енергия, не до ЕРМ Запад.

В жалбата задължително трябва да се идентифицира по недвусмислен начин обектът, за който се отнася, чрез посочване на уникалния идентификационен код ИТН(той съдържа 16  символа и започва с 32Z…), на абонатния номер, на точния адрес или по друг начин. Тази информация е необходима, за да бъде извършена проверка на място и в информационните системи. Дружеството разглежда жалбата и изпраща отговор в срок до 30 (тридесет) дни от датата на получаването  й.

Споровете с клиентите се решават по пътя на преговорите. При невъзможност за доброволно уреждане на спора, случаят може да бъде отнесен за решаване от компетентния съд.

Всеки клиент може да изпрати мнение, становище или препоръка, с което да подпомогне подобряване качеството на работа на ЕРМ Запад.

Анонимни  изявления не се приемат и обработват.

2. Подаване на жалба до КЕВР

Комисията за енергийно и водно регулиране (КЕВР) разглежда жалби на клиенти, свързани с изпълнението на задълженията на енергийните предприятия. КЕВР се произнася, когато клиентът не е удовлетворен от отговора на дружеството или не е получил отговор в предвидения срок. Ако жалбата не е разгледана от дружеството, КЕВР я препраща за разглеждане, след което дружеството е длъжно да уведоми жалбоподателя за резултата.

Жалбата до КЕВР се подава чрез ЕРМ Запад, което в 7-дневен срок извършва проверка и препраща жалбата заедно с цялата преписка и своето становище. Копие от становището се изпраща и до жалбоподателя.

Жалбата до КЕВР се подава писмено на хартиен носител или по електронен път и трябва да отговаря на следните изисквания:

• да е написана на български език;
• да са посочени името и адресът на жалбоподателя, както и наименованието на лицето, срещу което е жалбата;
• да е посочено в какво се състои искането;
• да са изложени обстоятелствата по случая и да са представени доказателства, ако жалбоподателят разполага с такива;
• да е подписана от жалбоподателя.

Към жалбата жалбоподателят прилага отговора на дружеството или други доказателства, че жалбата му е разгледана от съответното дружество.

Жалбата се подава до КЕВР чрез съответното дружество, което е длъжно в 7-дневен срок да извърши проверка и да изпрати жалбата в КЕВР заедно със становището си, както и цялата преписка по нея. Копие от становището се изпраща до жалбоподателя.

КЕВР разглежда жалбата, събира доказателства, може да организира среща на страните и да съдейства за доброволно уреждане на спора. Комисията се произнася с решение по жалбата.

3. Подаване на жалба до други компетентни институции

• Комисията за защита на потребителите – по въпроси, свързани с нарушени потребителски права на физически лица;
• Комисията за защита от дискриминация – при неравнопоставено третиране;
• Комисията за защита на личните данни – по въпроси, свързани с нарушения на обработването на личните данни на физически лица;
• Други държавни органи с компетенции в съответната област.